La importancia del servicio al cliente

Por: Gustavo Antonio Reyes Sánchez:

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero, por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Compartiremos 4 puntos básicos en el servicio al cliente para mejorar nuestra estrategia de mejora continua.

1. Necesidades: Hablar de las necesidades del cliente significa referirse a los aspectos básicos. Cuando una persona va al médico “necesita” medicinas para ponerse bien. O cuando una persona recurre a un asesor fiscal es porque “necesita” que alguien haga su declaración de la renta. Consiste en satisfacer los requerimientos mínimos de un negocio, sean cuales sean.

2. Deseos: Los deseos ofrecen la oportunidad de ir uno o dos pasos más allá. Por ejemplo, cuando alguien acude a un asesor fiscal, quizás desee conocer nuevas estrategias para ahorrar en sus impuestos. Ofrecer un nivel de servicio opcional ayuda a diferenciarse y dar a la gente una razón más para volver, además de poder ser recomendado a otras personas.

3. Estereotipos: Los estereotipos exigen superar las impresiones negativas que un cliente podría tener de un negocio. Por ejemplo, hay un estereotipo de que los doctores sólo se preocupan por el dinero y no por la gente que está esperando en la sala de espera del hospital. En el marketing, se pueden superar estos estereotipos tratando de reducir el tiempo de espera del paciente y maximizando el tiempo de consulta individual.

4. Emociones: Las emociones son, a menudo, más fuertes que la lógica cuando se trata de tomar decisiones de compra. Es por esto que siempre es importante poner el énfasis sobre aquellos que hace que los clientes se sientan bien cuando te compran y centrarse en ello durante el proceso.

Para que se pueda mejorar el servicio al cliente que ofrecemos debemos autoanalizar 2 preguntas básicas:

SERVICIO A CLIENTES

  •  ¿Cómo me gusta que me atiendan?
  •  ¿Cómo atiendo a mi entorno principal?

Recordemos que el servicio al cliente puede ser un diferenciador clave en nuestros negocios para lograr mantener y crecer.

Les deseamos mucho éxito!

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